Reclamações por compras online disparam e acendem alerta
Queixas cresceram quase 40% no Brasil; em Belém, consumidora perdeu R$ 5 mil e especialista explica como evitar golpes
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O crescimento das compras online no Brasil tem provocado um aumento significativo nas reclamações de consumidores. Dados do Procon-SP revelam que, durante a Black Friday de 2025, as queixas cresceram quase 40% em relação ao ano anterior, com destaque para atrasos na entrega, cancelamentos indevidos e produtos com defeito.
Em Belém, uma consumidora relatou prejuízo superior a R$ 5 mil após adquirir celulares por meio de uma plataforma digital vinculada a uma loja física. Segundo ela, a ausência de canais de atendimento humano dificultou a resolução do problema, levando à cobrança das parcelas antes da entrega do produto.
Especialistas alertam que práticas como sites falsos, publicidade enganosa e descumprimento de oferta violam o Código de Defesa do Consumidor. De acordo com o advogado Felipe Guimarães, o consumidor pode exigir a entrega do produto, aceitar item equivalente ou cancelar a compra com reembolso imediato. Em alguns casos, há possibilidade de indenização por danos morais e materiais.
O CDC também assegura o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento do produto, além de garantias legais para itens com defeito. A recomendação é sempre guardar comprovantes e registrar reclamações formais nos canais oficiais.
O avanço acelerado do comércio eletrônico no Brasil tem sido acompanhado por um crescimento expressivo nas reclamações de consumidores, especialmente em períodos de grandes promoções. Dados do Procon-SP apontam que, apenas durante a Black Friday de 2025, foram registradas 2.979 reclamações formais, um aumento de quase 40% em relação ao ano anterior.
Entre os principais problemas estão a não entrega ou atraso de pedidos, que representam mais de 30% das queixas, além de cancelamentos unilaterais, produtos com defeito e mercadorias diferentes do anunciado. Embora o Procon Pará informe que o volume de registros em 2025 se manteve estável em relação a 2024, especialistas alertam que o risco para o consumidor continua elevado.
Em Belém, a funcionária pública Keila Vale enfrentou prejuízo financeiro após realizar uma compra online em uma loja com unidade física na capital. O investimento, superior a R$ 5 mil, acabou se transformando em dor de cabeça. Segundo ela, o principal problema foi a falta de atendimento humano após a compra, restrito apenas a chats automatizados, o que atrasou a solução do caso e comprometeu o orçamento familiar.
Para o advogado Felipe Guimarães, especialista em Direito do Consumidor, o ambiente digital ampliou práticas abusivas, como sites clonados, ofertas sem estoque e publicidade enganosa. Segundo o especialista, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao comprador o direito de exigir a entrega, cancelar a compra com reembolso integral ou buscar indenização, dependendo da situação.
O advogado reforça que, em compras online, o consumidor também possui o direito de arrependimento, que permite desistir da compra em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa. Manter comprovantes, e-mails e prints é essencial para acionar órgãos como Procon e Consumidor.gov, caso o problema não seja resolvido.