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12/09/2019 às 10h23min - Atualizada em 12/09/2019 às 10h31min

Inteligência Artificial é utilizada para melhorar relacionamento com clientes

Sistemas inteligentes interpretam textos e analisam comportamentos de maneira automatizada

DINO
https://citrus.cx/
Foto: Shahadat Shemul



Inteligência Artificial já é uma realidade no dia a dia das pessoas, e todo mundo, provavelmente, já deve ter se deparado com seus benefícios pelo menos uma vez na vida. O que dizer dos aplicativos de trânsito, como o Waze e Google Maps, que indicam a rota mais rápida? E o recebimento de conteúdo patrocinado sobre um assunto que acabou de ser pesquisado no Google? Quem nunca se deparou com itens relacionados que foram sugeridos no momento de finalização do processo de alguma compra em um e-commerce? Sim, tudo isso acontece através de softwares inteligentes capazes de reconhecer padrões comportamentais, identificados a partir da análise de dados, que programam respostas direcionadas para cada perfil de usuário.

Sistemas que utilizam "Machine Learning" (Aprendizado de Máquina) estão sendo desenvolvidos de maneira cada vez mais aprimorada e se caracterizam por possuir sequências pré-definidas formadas por informações e instruções que direcionam a execução dos computadores, os famosos algoritmos. São essas sequências previamente programadas que permitem o aprendizado autônomo dos computadores, com base nas informações já inseridas, e possibilitam que eles tomem decisões de forma autônoma.

Esse tipo de recurso vem ganhando cada vez mais espaço nos setores de inteligência de mercado de empresas que buscam otimizar processos, desenvolver soluções mais assertivas e extrair insights poderosos direcionados à experiência do cliente, com base em análise de dados minerados por computadores cada vez mais inteligentes. A análise de sentimentos entra como técnica que associa estratégia e tecnologia para refletir transformações exponenciais em negócios. A prática foca na compreensão do tom emocional intrínseco às expressões do consumidor e possibilita a criação de um panorama interpretativo sobre atitudes, opiniões e satisfação dos clientes em relação ao produto/serviço de uma marca. Afinal, toda interação gerada possui algum sentimento envolvido.

A relação entre Análise de Sentimentos e Machine Learning

O software atua no tratamento de contextos e análise de palavras oriundas das interações. Os blocos de texto são identificados, separados e classificados através de características em comum, e a eles são atribuídos valores que indicam o potencial interpretativo das emoções definidas por saídas binárias pré-estabelecidas. Nivaldo Montenegro Júnior, CTO do Citrus, explica como as tecnologias funcionam e cita alguns benefícios em utilizá-las  "As ferramentas de inteligência artificial e machine learning realizam a análise de sentimento (positivo, neutro ou negativo), facilitando a identificação de clientes que elogiam e os que não estão contentes com a marca ou o atendimento. De posse dessas informações, é possível criar estratégias automatizadas para neutralizar a insatisfação dos consumidores, evitando desgastes ou impactos na imagem da empresa. É importante salientar que a técnica também pode ser aplicada internamente em call-centers, proporcionando a análise de sentimento dos atendentes nas conversas com os clientes e, assim, avaliar como este comportamento pode refletir negativamente no processo de atendimento, satisfação e relacionamento dos clientes com a sua marca".

Os resultados provenientes dessas análises automatizadas possibilitam a definição de padrões em relações comportamentais presentes nas interações e podem proporcionar insights para tomadas de decisões mais assertivas quando direcionadas às ações identificadas nos processos de contato. São novos recursos tecnológicos direcionando o futuro da transformação de negócios com implementações das análises computacionais em diferentes setores de uma organização. Acompanhando todas essas mudanças no mercado, o Citrus surge com uma proposta de mapeamento de jornadas de clientes com utilização de inteligência artificial para proporcionar a melhor experiência para eles.

Nivaldo comenta como a associação da análise de sentimentos a partir de Machine Learning reflete positivamente no relacionamento do cliente com uma marca. “Além do mapeamento e unificação de todos os pontos de comunicação na plataforma, o Citrus possui um sistema de Inteligência Artificial e Machine Learning (Citric Brain) que detecta ações (positivas, negativas e neutras), palavras, contexto e sintaxe de conversas extraídas das pesquisas de satisfação, avaliações e feedbacks deixados durante os pontos de contato. Assim, com sua ferramenta de Analytics e Business Intelligence (Juice Analytics) o Citrus é capaz de definir padrões comportamentais e gerar a antecipação de eventos e previsão de possíveis problemas que reflitam na insatisfação do cliente.”

Em uma perspectiva futurista, esses tipos de ferramentas e APIs estão cada vez mais presentes no mercado por entregar benefícios relevantes que agregam valor direto às realidades das organizações. São dados analisados e tratados que podem refletir em ações que envolvem o relacionamento com o cliente, otimização de processos e até em tomada de decisões que evitem o acontecimento de problemas. O futuro já é hoje. 

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