Internet fora do ar? Saiba como pedir reembolso

Compensação ou abatimento pelo transtorno é válido caso o serviço de internet esteja fora do ar por mais de 30 minutos e deve ser proporcional ao valor da assinatura

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Empresas de telecomunicações que prestam serviço de internet banda larga, como Claro, Tim e Vivo, devem reembolsar o consumidor caso ele fique sem sinal de rede por algum tempo. Pelas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a compensação ou abatimento vale caso o serviço esteja fora do ar por mais de 30 minutos e deve ser proporcional ao valor da assinatura, considerando o período em que o serviço esteve interrompido. Apesar de, em teoria, o reembolso ser automático, nem sempre ele é visto na fatura, então é preciso ficar atento.

Vale ressaltar que o motivo da interrupção não impede o abatimento no valor. Isso significa que, ainda que fique sem sinal de internet por conta de chuvas, reparos ou queda no sinal da operadora, o consumidor deverá ser ressarcido. O reembolso também é válido em casos de interrupção nos sinais de TV a cabo ou de pacotes de canais no estilo pay-per-view. Porém, no caso do canal, a compensação deverá ser efetuada em valor cheio, não importando o período em que ficou fora do ar.

O que fazer caso a internet fique fora do ar

A primeira coisa que o consumidor deve fazer ao perceber que o sinal de internet não está mais funcionando é entrar em contato com o SAC da prestadora do serviço. Ao realizar uma ligação ou contato via chat para reclamar da falta de sinal é importante pegar o número de protocolo do contato. Caso seja necessário levar o caso à Justiça, o protocolo possibilitará o acesso às gravações ou mensagens em que o consumidor fala com o atendimento para tentar resolver o problema da falta de sinal.

Durante o contato, é interessante comunicar que conhece seus direitos de ressarcimento, ressaltando que, se o sinal demorar mais do que 30 minutos para ser restabelecido, o desconto deverá constar na próxima fatura. Se o desconto não vier, o consumidor pode entrar novamente em contato com a prestadora de serviço, que terá até cinco dias úteis para devolver o valor.

Outro ponto importante é que, se as quedas e a falta de sinal persistirem e a empresa que fornece o serviço de rede não conseguir solucionar a situação, deve-se fazer uma reclamação na Anatel, no órgão de defesa do consumidor mais próximo ou no site Consumidor.gov.br. Em caso de quedas constantes, que atrapalham o uso apropriado do serviço, o consumidor pode cancelar o contrato sem ônus, mesmo que exista uma cláusula de fidelização no contrato.

Quando ser ressarcido?

Com a reclamação feita, o consumidor deverá esperar pelo ressarcimento na próxima fatura em aberto. Conforme o artigo 85 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, a fatura que foi paga sem o abatimento de direito à devolução, o valor deverá ser igual ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês.

Se a operadora preferir pagar em algum tipo de crédito, a Anatel informa que o prazo máximo para a devolução é de dez dias, contados a partir da data de identificação da cobrança indevida. Caso o ressarcimento seja feito via sistema bancário, o prazo a ser considerado é de, no máximo, 30 dias a partir da data da identificação da cobrança indevida.

Vale ressaltar que os valores devolvidos são calculados de acordo com o pacote escolhido pelo usuário, mas que --- mesmo em caso de reparos --- se o sinal ficar fora do ar por um tempo superior a quatro horas, o valor abatido deverá corresponder a um dia inteiro.