Para enriquecer a experiência do hóspede, o hotel oferece diversos produtos e serviços. (Foto: Freepik)
Durante o feriado de Carnaval o setor de turismo ganha força. Com o feriado prolongado, muitas pessoas aproveitam para viajar, principalmente para o interior do Estado. Segundo o Ministério de Turismo, estima-se que ocorra uma movimentação de cerca de 46 milhões de pessoas em todo o País em 2023. Com esse aumento do fluxo de pessoas, os hotéis dos principais destinos do Carnaval atingem sua superlotação, e alguns transtornos podem ocorrer. Por isso é importante que o consumidor tenha em mente seus direitos antes de se hospedar.
Para enriquecer a experiência do hóspede, o hotel oferece diversos produtos e serviços. Porém, algumas situações podem sair do controle, levando o consumidor a ser lesado. Exemplos como problemas com as reservas, lugares barulhentos, cobranças indevidas, desorganização, atrasos e desentendimentos, são comuns durante a hospedagem, mas que marcam o consumidor de forma negativa.
O advogado Kristofferson Andrade, explica que o estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar claramente seus produtos e serviços, preços e, eventualmente, riscos que apresentem. “Devem informar, por exemplo, a profundidade da piscina, a voltagem da rede elétrica, serviços e pacotes com preços diferenciados etc. Vale lembrar que informar não exime o estabelecimento de suas responsabilidades. Embora os hotéis e pousadas comumente avisem que não se responsabilizam por objetos deixados no interior dos quartos ou de veículos estacionados em suas dependências, o mero aviso não exclui a legislação prevista no Código Civil”.
Kristofferson ressalta que a responsabilidade civil dos estabelecimentos de hospedagem é direta e objetiva. “Isso significa que, quando o consumidor se sente lesado por uma situação em que a responsabilidade é do hotel, como por exemplo cancelamento indevido, furtos, prejuízos materiais e imateriais, reembolso, propaganda enganosa e falta de higiene local, não é preciso comprovar a culpa do estabelecimento. A legislação considera que a culpa é presumida e, portanto, é preciso demonstrar apenas a relação de causalidade entre o dano sofrido e a ação que o provocou. Em termos jurídicos, essa relação é chamada de nexo causal”.
O especialista acrescenta que, de acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência — Lei 13.146/15, art. 45, os hotéis, pousadas ou similares devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para hóspedes que se enquadrem entre as pessoas com deficiência. “Entre essa quantidade reservada de quartos, ao menos uma unidade deve ser adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais. Além disso, a lei prevê, no mesmo artigo, que os estabelecimentos de hospedagem devem ser construídos — ou adaptados — conforme os princípios do desenho universal. Ou seja, de acordo com a lei, as principais dependências do recinto hoteleiro devem ser facilmente acessíveis a todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas”.
Kristofferson enfatiza que a rede hoteleira possui um fator de risco adicional, por não lidar com produtos comuns, mas com sonhos. “Isso pode ser um agravante, pode gerar indenização por dano moral. O ideal é se preparar para a viagem em todos os sentidos. Assim, será muito mais simples resolver imprevistos e seguir com a programação inicial, e estando por dentro dos direitos básicos do consumidor ajudará a recorrer da melhor forma correta”.
Cancelamento da reserva
Kristofferson explica como o consumidor deve agir caso opte pelo cancelamento da reserva. “De acordo com o artigo 49 do Código Civil, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. E caso o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
“Importante ficar atento ao fato de que também existe um decreto presidencial assinado em 2010 que permite aos hotéis a cobrança de multa, em caso de cancelamento de reservas. Segundo o Decreto 7.381/10, art 20, a multa só poderá ser aplicada se as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de prestação de serviços e também se o consumidor for previamente advertido sobre tal possibilidade”, finaliza.
